Podczas 60. Kongresu Transportu Publicznego Międzynarodowa Unia Transportu Publicznego, przyznała Gdyni nagrodę za najwyższy w Europie Środkowo-Wschodniej standard obsługi klienta w komunikacji miejskiej.
Nagroda jest wyrazem wysokiej oceny działań, jakie podjęto w mieście w okresie 20 lat po rozpoczęciu transformacji ustrojowej. Gdynia, jako jedno z pierwszych miast, zmieniła system organizacji, zarządzania i rozwoju komunikacji miejskiej. W centrum uwagi postawiono klienta – pasażera i jego potrzeby. Postanowiono oddać głos mieszkańcom i umożliwić im współkształtowanie oferty przewozowej.
W pierwszej kolejności zbadano potrzeby przewozowe mieszkańców, ich zachowania transportowe i preferencje w wyborze środków transportu. Opracowano metodę kompleksowych badań marketingowych, które pozwoliły zidentyfikować podstawowe kierunki podróży miejskich i ich rozkład w ciągu dnia, cele podróży i ocenę komunikacji miejskiej.
Wbrew powszechnej opinii okazało się, że to nie cena biletu ma pierwszorzędne znaczenie dla pasażerów. Większą wagę w Gdyni przykłada się do punktualności, bezpośredniości połączeń, ich częstotliwości i dostępności. Wyniki badań umożliwiły takie przebudowanie oferty ZKM, by świadczone usługi komunikacji miejskiej odpowiadały nie tylko potrzebom, ale i aspiracjom mieszkańców Gdyni i gmin ościennych, do których docierają gdyńskie autobusy i trolejbusy.
Jakość w usługach musi iść parze z nowoczesnością. Przemawia za tym nie tylko komfort klientów, ale także względy ekologiczne. Gdynia postawiła od początku na eksploatację nowoczesnego, proekologicznego taboru, czego wyrazem jest funkcjonowanie jednej z najnowocześniejszych w Europie i na świecie trakcji trolejbusowej oraz autobusów zasilanych CNG.
Nie tylko pojazdy są w Gdyni nowoczesne. Wdrożono inne rozwiązania na miarę XXI w.: bilet elektroniczny, elektroniczną informację w pojazdach, serwis internetowy z pełną informacją usługach i możliwością zakupu biletu, uruchomiono biura obsługi klienta.
(Źródło: Urząd Miasta w Gdyni)